566-01 FFPP ATENCIÓN AL CLIENTE CON INGLÉS 2023

Nombre

Código

Descripción

Plazas

Fecha de Inicio y Finalización

Duración

100 horas presenciales

Modalidad

Destinatarios

JÓVENES PARTICIPANTES DE LA E2O ADEJE

Objetivo

• PROPORCIONAR ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL CLIENTE.

• APLICAR TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN DISTINTAS SITUACIONES DE ATENCIÓN Y TRATO EN FUNCIÓN DE DISTINTOS ELEMENTOS. BARRERAS DIFICULTADES Y ALTERACIONES. ADOPTAR ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS QUE PROPORCIONEN UNA ATENCIÓN EFECTIVA Y DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.  
• ADOPTAR PAUTAS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO ADAPTÁNDOLAS A SITUACIONES DE RECLAMACIONES Y/O SOLICITUDES DE CLIENTES

Contenido

Los contenidos de esta formación están basados en el certificado de profesionalidad (COMT0110) ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO (RD 1522/2011, de 31 de octubre)

TEMA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES 20 H

1.1. PROCESOS DE INFORMACIÓN Y DE COMUNICACIÓN
1.2. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
1.3. PUNTOS FUERTES Y DÉBILES EN UN PROCESO DE COMUNICACIÓN
1.4. ELEMENTOS DE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
1.5. LA ESCUCHA ACTIVA
1.6. CONSECUENCIAS DE LA COMUNICACIÓN NO EFECTIVA.

TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES 30 H
2.1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES
2.2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2.3. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO
2.4. ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO AGRESIVO Y NO
ASERTIVO
2.5. TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD
2.6. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
2.7. TRATAMIENTO DE CADA UNA DE LAS SITUACIONES DE ATENCIÓN BÁSICA
2.8. EL PROCESO DE ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES
2.9. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS
RECLAMACIONES
2.10. DOCUMENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES E INFORMACIÓN QUE DEBE CONTENER.

TEMA 3. INGLÉS APLICADO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE 50 H
TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EXPRESIONES HABITUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES O QUEJAS DE LOS
CLIENTES/CONSUMIDORES- ROLE- PLAY
EJEMPLOS PRÁCTICOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE
RECLAMACIONES CON
FLUIDEZ Y NATURALIDAD- ROLE PLAY

Organiza

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